患者さんによるクレーム
看護師の仕事をしていると、何かしら患者さんからクレームを受けることがあります。自分の仕事に対するクレームでなくても、医師の診断やクリニックや病院のシステムに対するクレームでも、病院内で身近にいる看護師にクレームが集まりやすいのが現実です。看護師の仕事は、基本的には診察がスムーズに進むように医師をサポートし、患者さんを導いていくことなのですが、患者さんによるクレームへの対応も看護師の仕事として入ってくることがあります。
患者さんからクレームを受けたらどのように対応したらよいのか、クレーム別に見ていきましょう。
待ち時間に対する不満
看護師にやってくる患者さんのクレームの中でも、特に多いのが待ち時間に対する不満です。混雑すると、診察が遅れて予約の時間きっちりに診察をすることができない場合もあります。患者さんとしても、あまりにも待ち時間が長いと、どうしてそんなに時間がかかっているのか気になって、ついつい看護師にクレームを出したくなってしまうところです。
待ち時間が長くなるのは、病院のシステムや、予約時間の組み方などが関係しており、看護師が現場でどうにかして待ち時間を変えることができるわけではありません。しかし、患者さんの目の前にいる看護師は、病院の顔でもあります。患者さんの気持ちを受け取り、どうして時間がかかっているのか、そして、あとどのくらいで順番がやってくるのかなど、丁寧に説明するようにしましょう。
患者さんの我が儘によるクレーム
診察にやってくる患者さんだけでなく、入院している患者さんにも多いのが、我がままによるクレームです。周りのことを考えることができずに、自分中心に考えてしまい、病院内で身近にいる看護師に八つ当たりをしたり、ちょっとしたことを看護師のせいにしてクレームを出すパターンです。こういったクレームは、患者さんのいうがままになるのではなく、プロの看護師として、冷静な対応が必要です。患者さんの話も聞きつつ、現実的な答えをしていくようにしましょう。
